¿Cómo lidiar con las reseñas negativas en Google Maps o Facebook?

La semana pasada publicamos un artículo sobre cómo conseguir buenas reseñas para tu ficha de Google Maps, o tu ficha de opiniones en tu página de Facebook.

Cómo trabajar estas opiniones, cómo preparar a tu departamento de atención al cliente para tratar a los usuarios/clientes de tu negocio, cómo utilizar el momento de satisfacción de tu cliente/paciente para conseguir que te deje una reseña positiva, etc…

Bien, pues esta semana vamos a contarte qué hacer o cómo reaccionar cuando tienes una reseña negativa en Google Maps o en las opiniones de Facebook…

Porque va a pasar, en algún momento u otro, aunque lo hagas perfectamente, así que lo mejor es estar preparado para ello.

Como detallamos en el anterior artículo, es mucho más probable que tal y cómo está la situación social, y cómo están derivando los usos de la tecnología y el empoderamiento de la ciudadanía en redes e internet, en algún momento, si una cuenta de opiniones no se trabaja, termine habiendo más opiniones negativas que positivas, así que:

¿Cómo lidiamos con ellas, con las opiniones negativas en internet?

Vamos a ello.

RESEÑAS NEGATIVAS EN GOOGLE MAPS

Lo primero que tienes que tener en cuenta es que las reseñas negativas se deben responder (las positivas también) siempre. En todo momento.

Y a poder ser, lo más pronto posible, para evitar que una opinión negativa coja fuerza y pueda acabar con la reputación online de tu empresa. Y para que en caso de posibilidad de error por parte de tu empresa, puedas solucionar el problema que se ha causado a un cliente.

Así pues, ¿cómo reaccionar cuando tienes una reseña negativa?

# Reacción ante reseñas negativas en internet

Lo primero es averiguar si el usuario que ha dejado la reseña es en realidad un cliente o no.

En ocasiones hay usuarios que se confunden de perfil a la hora de dejar una crítica/reseña. Y en otras ocasiones se trata de estrategias de Black Hat SEO, es decir, estrategias de la competencia (aunque no la conozcas) para conseguir que aparezcas más abajo en las búsquedas por productos o servicios.

Sí, sabemos que puede dejarte en shock que haya empresas que hagan este tipo de actividades, es sin duda una mala práctica, deshonesta, pero pasa, más de lo que muchas veces creemos.

– Cuando creamos que el usuario que ha dejado la reseña negativa no es cliente, porque lo hayamos comprobado en nuestro listado de clientes y no nos conste el nombre, o el centro que dice que visitó, o la crítica creamos que no es consecuente con el trato o las actuaciones que llevamos normalmente en nuestra PyME:

Lo que tenemos que hacer es decirlo. Preguntarle al usuario el nombre real, o el centro al que fue, incluso inquirir si es posible que se haya equivocado con el nombre del negocio.

– En caso de que el usuario de Facebook o Google conteste con su nombre real, o aclare el centro, o puntualice la opinión, ya podemos entrar a debatir el fondo del asunto, investigar qué ha pasado, proponer una serie de alternativas o en caso de que sea una crítica que no sea 100% real, entrar a puntualizar qué servicio o producto se ha prestado y por qué el usuario puede estar quejándose.

En caso de que no sea una crítica real, un cliente real, hay que dejarlo claro en la respuesta, sin dudas, porque las críticas en Google Maps o Facebook tienden a creerse, a tomarse por ciertas. Y si no lo son, hay que aclararlo, para que no haya lugar para malentendidos.

# Reseñas negativas: reacciones a evitar

Lo que siempre hay que evitar es una respuesta hacia un posible cliente o usuario enfadado con nuestra marca, empresa, es trasladar un enfado, desacreditar al usuario con insultos, o lenguaje agresivo. Porque eso dará mala imagen de nuestra empresa, y porque difícilmente si como empresa nos hemos equivocado, ese será el camino de un acuerdo con la otra parte.

Tampoco podemos alterar la realidad, ocultar información o mentir.

Tenemos que contar los hechos, tal y como pasaron, sin dramatizar, sin exagerar. Sólo contando la realidad, con todos los pelos y señales posibles, tanto en los casos en los que los clientes tienen razón, como en los casos en los que no la tienen, o los casos en los que ni siquiera son clientes, es como podemos dar una sensación de empresa transparente, real, clara, que se preocupa por sus clientes, etc…

Esperamos que este pequeño tutorial en forma de artículo te ayude a gestionar las posibles críticas negativas en tu ficha de Google Maps o en tu página de Facebook. Y si necesitas asesoramiento, contacta con nosotros, te ayudaremos con tu crisis reputacional en las fichas de Google Maps, Facebook, o donde sea.