¿Cómo saber por qué mis clientes dejan mi empresa?

¿Por qué abandonan mi empresa los clientes? 5 preguntas que hacer

La mayoría de las empresas (no todas) invierten mucho tiempo en saber por qué un cliente les ha contratado un producto o un servicio, cómo han llegado a ellos, cómo les han conocido y por qué. Pero cuando un cliente deja de serlo, cuando se marcha, no suelen invertir el mismo tiempo en saber por qué.

Y saber por qué los clientes se van, es igual o más importante que saber los motivos por los que inician la colaboración.

Muchas empresas cuando un cliente les dice que quiere finalizar su relación contractual o sus servicios con ellos:

• cierran la cuenta,
• envían la última factura y
• le desean suerte al cliente esperando, y que algún día vuelva por decisión propia.

Existen muchas razones distintas por las que un cliente puede dejar de serlo en un momento concreto:

1. Ha dejado de necesitar los servicios o productos que ofreces,
2. ha cambiado su modelo de negocio haciendo tus servicios prescindibles,
3. necesita hacer un recorte en la inversión y ha optado por tus servicios…
4. O quizá está contrariado o insatisfecho con lo que se le estaba ofreciendo.

En cualquiera de los casos que hemos comentado, los clientes que se marchan son la fuente de información más fiable y directa sobre qué estás haciendo y cómo lo estás haciendo.

• ¿Estamos llegando bien?
• ¿Estamos ofertando lo que los clientes realmente necesitan?
• ¿Les estamos escuchando?
• ¿Son conscientes del valor de los servicios que les estamos prestando?
• ¿Son conscientes de lo que perderían o dejarían de ganar en caso de que dejen de trabajar con nosotros?
• ¿Tienen la confianza para contarnos las ofertas de la competencia que están recibiendo?

Toda esta información puede servirnos para mejorar nuestro servicio de atención al cliente, para evitar así perder más clientes en un futuro, o por lo menos minimizar esa pérdida de clientes.

Si el cliente se va, hagámosle una mini entrevista por teléfono

Quién mejor conoce a tus clientes se supone que eres tú, como proveedor de servicios que lo has estado acompañando durante todo el tiempo de prestación de los mismos, así que tienes que pensar bien cómo sería este paso para obtener información, sin que piense que le estás molestando, que le estás importunando ¿Un email con un formulario para que responda por email? ¿Te reunirías en persona? ¿Un email con respuestas abiertas para que conteste lo que considere?

Desde nuestra experiencia, lo que podemos recomendarte es una breve llamada telefónica ¿Por qué? ¿Cómo te sentirías si tras un tiempo de relación entre cliente y empresa lo único que hacen es mandarte un formulario o un email con preguntas abiertas? Por otro lado, es posible que una reunión física termine siendo algo complejo, para él como cliente que deja de serlo, o para tu empresa.

Una llamada telefónica, corta, donde se pueda valorar las reacciones del cliente, donde podamos obtener respuestas (que por email es difícil), es lo ideal, de esta manera podremos obtener respuestas y conocer lo que el cliente que deja de ser opina de nuestro trabajo o nuestros servicios.

#1 ¿Qué tal te hemos tratado como cliente durante este tiempo?

Esto nos permitirá evaluar desde:

• el servicio de atención al cliente,
• el servicio técnico,
• la calidad de las respuestas que le hemos dado cuando nos ha planteado dudas o sugerencias,
• si le hemos hecho un buen seguimiento,
• si nos hemos preocupado por sus intereses o necesidades, etc…

Tenemos que tener en cuenta que es posible que no nos guste la respuesta que percibamos, que nuestros métodos y técnicas no sean los mejores para ese cliente, así que mantengamos la mente abierta y no rebatamos las críticas que nos plantean, porque se trata de algo subjetivo.

#2 ¿Qué es lo que más te ha gustado de nuestros servicios/atención?

Esta pregunta te dará una respuesta aproximada de qué es lo que hizo a los clientes elegirte como empresa, si fue tu atención, el producto que se le ofreció, cómo se le ofreció lo que estaba buscando, la estrategia que se diseñó, el acompañamiento que se hizo durante el tiempo en el que fue cliente de tu empresa, cómo se solucionaron las dudas que planteó o los problemas que tuvo…

Con estas preguntas guiadas, podrás obtener una idea de lo que estás haciendo bien o lo que puedes mejorar de cara a las expectativas del cliente.

Ten en cuenta, como decíamos, que son apreciaciones subjetivas en muchas ocasiones, por lo que la implementación de mejoras será algo sutil, algo que en muchas ocasiones, desde tu punto de vista de empresario ya se esté haciendo, aunque puede hacerse mejor.

Es posible que algo de lo que se proponga sean servicios o productos que no estás ofreciendo, valora si es posible ofrecerlo, porque no siempre lo es, o ten preparado un argumentario no agresivo sobre por qué no se ofrece.

Si el cliente está satisfecho en general, o se le hace ver que se ha estado ofreciendo un buen servicio o producto, se puede llevar la minientrevista a un intento de reconversión e intentar seguir trabajando de forma conjunta.

#3 ¿Podríamos haber hecho algo de forma diferente con el cliente?

Metidos como estamos en las dinámicas de nuestro negocio, en la rutina diaria, es posible que a veces no nos demos cuenta de que algunos de nuestros procedimientos, al no explicarlos, lejos de dar la sensación de que son para mejor, pueden llegar a molestar o importunar a nuestros clientes.

En ocasiones no por más información estamos informando más o mejor, igual es demasiado ruido. O igual es demasiada poca información…

Con esta pregunta podemos aprender a cómo mejorar los procesos y mejorar, aislar o dejar de realizar acciones que lejos de aportar valor añadido, llegan a molestar a tu cliente.

#4 ¿Nos hemos comunicado con el cliente eficazmente?

Si eres una pequeña o mediana empresa española, es posible que tengas empleados, y que estos traten directamente con el cliente. Así que si algo no funciona, la comunicación, el trato, las soluciones aportadas, los clientes van a ser los primeros en darse cuenta, y los primeros en que cuando se lo preguntes, te digan cómo se han sentido.

Ojo, estos comentarios tienen que ser utilizados con mesura y cautela, muchos clientes es posible que requieran de una atención inmediata, las 24 horas del día, o que nunca sea suficiente la atención que se les dedica, o que quieran prácticamente una relación de servilismo que no es adecuada para la estrategia, producto o servicio que están demandando.

En todo caso, después de analizar tipo de trato, tiempo de respuesta, forma de la respuesta (para esto un CRM donde quede registrada toda interacción con el cliente sería ideal), utiliza esta información para formar internamente a aquellos miembros del equipo que lo requieran.

#5 ¿Cumplimos las expectativas?

La gestión de las expectativas es algo complejo, y requiere de educación al cliente final, desde el principio de la relación. Si un cliente llega con unas expectativas, se le indica que no van a poder ser cumplidas, pero no de forma tajante, sino que quedan dudas al respecto, se cede a cualquier chantaje que realice, y durante todo el tiempo del contrato o de la relación cliente/suministrador sigue fijando las mismas expectativas y como suministradores aceptamos su relato como el único posible… Cuando el cliente se vaya, lo más probable es que nos diga que no hemos cumplido con lo que se esperaba de nosotros.

Y eso es así en todos los sectores.

Por querer, se puede querer:

• Una depilación láser perfecta y para siempre, en pocas sesiones, con un tipo de vello complejo o una piel muy oscura o pecosa.
• Unos implantes dentales sin previa alineación de los dientes/molares por pocos euros y una calidad imbatible.
• Un servicio de posicionamiento SEO rapidísimo, duradero, amplio, que genere conversiones y por muy poca inversión.
• Una prenda de ropa hecha a mano, al detalle, en escasos días, con buenos materiales y un coste irrisorio…

Pero en la mano de tu empresa está indicarle a tu cliente si sus expectativas pueden ser cumplidas o no y por qué no, desde el principio.

Si la relación es clara, transparente, sincera, leal, la información fluye en todo momento, se genera confianza…

Es muy probable que la sensación al cesar el contrato, por el motivo que sea, sea buena, y este cliente se convierta en un prescriptor de tu marca, algo que ni la mejor publicidad puede conseguir.

Con estas 5 preguntas podemos evaluar no sólo al cliente, sino a través de los correspondientes filtros e información, a nosotros mismos y por tanto, mejorar en nuestros procedimientos internos, para que la salida de clientes se minimice lo máximo posible.

¿Se te ocurren otras preguntas que hacerles a los clientes cuando finaliza tu relación contractual con ellos?