Hoy vamos a tratar un tema un poco distinto a lo habitual.
Si nos sigues desde hace tiempo ya sabes que nuestro blog está repleto de artículos hablando sobre SEO, experiencia de usuario, diseño web, publicidad online…
En una palabra: todo lo que contribuye a que la web de tu negocio aparezca en Google y atraiga visitas.
Pero ya sabes que nosotros no somos expertos en “conseguir visitas con Google”. 😉
Nuestro trabajo es que tus ventas aumenten.
Eso implica dos cosas:
Y el tema que vamos a tratar en este post tiene mucho que ver con este segundo punto.
Porque sí, es importante tener un diseño que dé confianza y una buena experiencia de usuario para que esas visitas se queden navegando por tu web. Pero solo con eso no basta para que además terminen por contratarte.
Tienes que ofrecer una buena experiencia de cliente en su conjunto.
¿Cómo?
Eso es lo que vamos a explicarte en este post.
Pero antes de nada… ¿qué es esto de la experiencia de cliente?
Índice de contenidos del artículo:
O quizá sería mejor empezar por explicarte lo que no es la experiencia de cliente:
Todas estas son piezas importantes dentro de la experiencia de cliente. Pero el concepto global es mucho más amplio:
La experiencia de cliente es la percepción, positiva o negativa, que tiene un cliente después de haber interactuado con nuestra empresa.
En definitiva, todo contacto entre esa persona y tu empresa afectará a la percepción que tenga de ti.
Por eso decíamos que si:
Todo eso hará que la percepción sea negativa y no conseguirás que esa visita se acabe convirtiendo en cliente. Pero como te decíamos, hay otros factores que también son importantes.
Veamos cuáles.
Hemos dicho que la experiencia de cliente comienza con el primer contacto entre ese usuario y tu negocio.
Por ejemplo, desde el momento en que ve tu web en Google y entra en ella.
Todo lo que ocurra a partir de ese momento afectará a la percepción que tendrá de ti (y a las posibilidades de que te acabe contratando).
Estos son los puntos que debes tener en cuenta.
Imagina que diriges una clínica dental.
Digamos que un potencial cliente (lo llamaremos Pepe) lleva unos días con una caries muy molesta.
Como no puede más, Pepe entra en Google y escribe “clínica dental cerca de mí”. El primer resultado que le aparece es la web de tu clínica, así que entra en ella.
Tu página le da confianza, tiene la impresión que le vas a ofrecer un buen servicio, así que después de un rato navegando decide llamarte para pedirte una cita.
Pero no encuentra los datos de contacto por ningún lado.
Lo único que ve es la página de “Contacto” es un formulario. Ni teléfono, ni dirección ni nada.
A Pepe eso no le da ninguna confianza, piensa que sois muy descuidados y decide volverse a Google para entrar en otro resultado…
…sin darse cuenta de que esos datos de contacto sí que estaban en tu web.
El problema es que los habías puesto al final de la página, en una zona apenas visible (lo que llamamos el footer o pie de la web).
Este error es más común de lo que parece. Y como ves, te puede hacer perder clientes.
Nada más llegar a tu página una persona debe ser capaz de averiguar:
Y lo normal es que tus clientes busquen esta información en tu página de contacto.
Ojo, no decimos que incluir tus datos en el footer sea incorrecto, porque habrá clientes que los busquen ahí. Si quieres ir sobre seguro, incluye la información en los dos sitios a la vez.
Digamos ahora que tienes una web donde vendes cursos de repostería.
Te has preocupado mucho de que el diseño de tu web sea bueno, has invertido en un especialista para que configure todos los aspectos del SEO, e incluso trabajas con un redactor que te crea contenidos para el blog (todo esto es importantísimo para que tu estrategia funcione, ojo).
Pero las páginas de venta de los cursos las has escrito tú.
Y como no sabías muy bien qué poner, te has limitado a resumir el contenido de cada curso en un pequeño párrafo y a publicar el índice del temario.
Total, con eso es suficiente. Si tienen quieren más información ya te preguntarán, ¿no?
Pues no.
Por cada potencial cliente que se pone en contacto contigo para saber más sobre tu servicio, habrá 9 que, ante la falta de información, se irán de la página.
Y es que si no les has despertado ni un mínimo interés, ¿por qué se iban a molestar en contactar contigo?
Por eso es tan importante que el texto (lo que llamamos “copy”) de tus páginas de venta sea atractivo. Que presente los beneficios de tu servicio y rompa las objeciones de tus clientes.
Te lo explicamos con un ejemplo.
Fíjate cómo cambia la cosa si en lugar de decir esto…:
“En este curso te enseño a crear todo tipo de postres de cocina francesa, desde macarons hasta un soufflé”.
…pusieras algo como:
“Imagina ser capaz de hacer un macaron sin que se te desmigaje. O aprender a preparar un soufflé con el que dejar alucinados a tus amigos (que no se te desinfle en el horno). Y todo aunque ahora no sepas hacer ni un bizcocho”.
Este es un ejemplo muy básico, pero seguro que te haces una idea.
Piensa que el texto de una página de ventas puede marcar la diferencia entre que ese cliente te compre o no. Por eso lo mejor es que, igual que para el SEO o el diseño contrataste a un profesional, para escribir estos textos busques a un copywriter.
El copywriter es un experto en redacción persuasiva. Textos que le explican al usuario cuál es el beneficio de contratarte y por qué debería hacerlo.
Un buen copy mejora la experiencia de cliente (y las ventas). 😉
Seguimos con el ejemplo del curso de cocina de antes.
Supongamos que una persona ha entrado en tu web, se ha leído enterita la página de venta del curso de repostería francesa y está pensando en comprarlo.
Pero tiene dudas.
“¿Enseñarán las recetas que yo quiero? ¿Lo puedo pagar a plazos?”
Idealmente esta información debería estar reflejada en el copy de la página, pero siempre se te puede escapar alguna objeción.
Por eso debes asegurarte de darle al cliente todos los canales de atención posibles:
Piensa que cada cliente preferirá comunicarse contigo de una manera distinta.
A algunos les gusta resolver todas sus dudas con una llamada. Pero otros quizá no tengan mucho tiempo y les sea más cómodo dejarte un mensaje en redes sociales o mandarte un WhatsApp.
Llega el momento en que ese cliente se ha decidido a contratarte (o a comprar tu curso) y está a punto de pagarte a través de tu web, en el caso de que tengas contratación online (que no es imprescindible ni mucho menos).
Este es un momento muy delicado.
Si no tienen 100% claro que tu web es segura y que van a poder introducir sus datos bancarios sin miedo, es posible que más de uno se lo piense dos veces.
Por eso es importante que:
De esta forma tu web será segura. Pero ¿cómo conseguimos que el cliente lo sepa?
Te dejamos dos ideas:
Como ejemplo de esto último tienes los que aparecen en el footer de nuestra web:
Solemos pensar en una estrategia de contenidos como una vía para captar tráfico; pero lo que quizá no sepas es que también pueden ser un arma para fidelizar.
Una opción sería crear contenidos exclusivos para tus clientes.
Para explicarte esto, supongamos que tienes un hotel en Valencia y una persona ha cogido habitación para 6 noches.
¿Qué haces?
Todos los días durante la semana previa a su viaje le envías contenidos con ideas para hacer turismo en Valencia:
Así el cliente acabará tan encantado que, cuando vuelva a Valencia (siempre que el servicio que le has ofrecido sea bueno, claro) se volverá a alojar contigo sin dudarlo.
Y por supuesto también te recomendará entre sus conocidos. 😉
Porque como has visto, todo cuenta.
Atraer visitas es básico, pero además necesitas que esas visitas se sientan a gusto navegando por tu web, ganarte su confianza y dejarles claro cómo les puedes ayudar con tu servicio.
Aspectos que nosotros tenemos en cuenta cuando elaboramos la estrategia de un cliente.
Porque como te decíamos, nuestro papel no es solo conseguir tráfico desde Google, sino también que esas visitas se traduzcan en una mayor facturación para tu empresa.
Justo como hemos hecho con todos estos negocios.
Si quieres ser el siguiente al que ayudemos a conseguir más ventas con Google, lo tienes fácil.
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