Eres el gerente de una PyME en España, y sabemos lo que te cuesta conseguir nuevos clientes.
Mucho esfuerzo y dinero invertido, demasiado como para que duren muy poco tiempo y tu inversión en captación de clientes sea demasiado elevada para los resultados conseguidos.
Es tanto o más importante, la fidelización de tus clientes como la captación de los mismos, ya que de cómo fidelices clientes, dependerá que el futuro de tu empresa sea más complicado o menos.
Además, es mucho más caro conseguir un nuevo cliente, que retener a un cliente ya existente para que compre de nuevo.
Índice de contenidos del artículo:
En el artículo sobre «Rentabilidad del Marketing» os contamos cómo saber si tu inversión en marketing está saliendo rentable.
Pues bien, unos de los factores de los que depende la rentabilidad del marketing y realmente, la viabilidad de tu empresa, es la «vida media del cliente«, así como «cuánto ingresa tu PyME con cada cliente de media«.
Esto quiere decir que cuántas más veces vuelva a comprar tu cliente y cuánto más tiempo dure siendo cliente, mejores serán los números de la empresa y más a salvo se encontrará la viabilidad de la misma.
La clave principal para conseguir esto sólo es una: atención al cliente de calidad y orientada al cliente.
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Muchas empresas piensan que una vez se realiza la primera venta, las demás ventas de ese cliente vendrán después, sin poner ningún esfuerzo por parte de la empresa, y están muy equivocados.
Mediante una buena atención al cliente se pueden conseguir sensaciones positivas, que harán que el cliente se encuentre más a gusto en el trato con tu empresa.
A veces una palabra amable o un halago merecido son muy buenos para establecer un vínculo agradable con el cliente.
Generar falsas expectativas al principio de una relación entre tu empresa y tu cliente, sólo traerá problemas.
Muchas veces, en las empresas ofrecen falsas expectativas sin darse cuenta, o dejándose llevar por la emoción del comienzo de la relación, o incluso para vender más de forma inapropiada.
El cliente puede sentirse cómodo con una falsa expectativa, porque aún no sabe que es realmente falsa. Pero en el futuro, cuando se dé cuenta de que su expectativa no se cumple, generará un problema en la relación con el cliente que será difícil de tratar.
Las falsas expectativas es el peor enemigo de la fidelización de clientes en las PyMEs
Cumplir las promesas que hace tu empresa, en boca de cualquiera de tus empleados, es básico para mantener una relación de confianza.
Si algo no puedes cumplirlo, jamás lo prometas.
Y una vez hecha una promesa, haz lo que sea posible por cumplirla, la confianza con tu cliente es uno de tus mayores activos para fidelizar a tus clientes, y no debes ponerla en cuestión.
El ambiente interno de la empresa es muy importante a la hora de prestar un servicio de calidad.
Tu cliente requiere de un buen servicio, y eso no se lo podrás ofrecer si dentro de tu empresa hay enfrentamientos, rencillas o «malos rollos».
Cuando hay problemas de mal ambiente interno, al final, acaba trasladándose a la relación con tu cliente y por tanto, perjudicando las posibilidades de fidelización.
No siempre es posible agregar valor a tu producto o servicio, pero en ciertas ocasiones es posible hacerlo y tienes que aprovechar la oportunidad.
El valor añadido puede ser, ofrecer al cliente algo que le aporte un beneficio y que en principio no se esperaba. No tiene por qué ser un valor añadido económico, sino más bien un valor añadido que mejore el servicio que estás ofreciendo. Algo intangible, pero que tu cliente percibirá como una sensación positiva.
Lo más importante para fidelizar clientes, dentro de una buena atención al cliente, es ofrecer soluciones a los problemas que van a ir surgiendo.
Si ante los problemas, no das la cara, ni explicas las alternativas para solucionarlo, estarás alimentando una sensación negativa en tu cliente, que hará menos probable su fidelización.
Proactividad en la atención al cliente, es dar servicio antes de recibir una queja por parte de tu cliente.
Es algo que muy pocas empresas hacen, pero es muy beneficioso para la relación con tus clientes y su fidelización.
Imagínate si, en alguna ocasión, no tienen que llamarte porque tú te encargas de llamarles a ellos. Estás transmitiendo que les importas que estás pensando en ellos.
Eso te hará fidelizar clientes.
Si cuesta mucho conseguir nuevos clientes mediante las técnicas de marketing que utilices en tu empresa (posicionamiento web, Google Adwords (con una agencia de Adwords), gestión de redes sociales, publicidad en redes sociales, videomarketing, etc..), debes dedicar parte de tu esfuerzo a conservar esos clientes que consigues el mayor tiempo posible, con una buena atención al cliente.
Date cuenta de la importancia de la atención al cliente para fidelizar los clientes que has conseguido mediante el marketing, ya sea marketing tradicional para empresas o marketing online para empresas.
Es evidente que, por unas causas o por otras, los clientes pueden irse o dejar de consumir tus productos o servicios, pero como gerente de tu PyME, está en tu mano minimizar ese riesgo, ofreciendo un buen servicio centrado en tu cliente.
Recuerda que en la rentabilidad del marketing, si mejoras la vida media de los clientes (paso 2 de la imagen de más abajo) y el número de compras que realizan a tu empresa, estás aumentando la rentabilidad de tu empresa:
Tus clientes actuales volverán a comprar y las inversiones en marketing serán más rentables.
La fidelización y buen trato al cliente es un buen negocio para tu PyME.
Pero ya sabes, además de fidelizar clientes, siempre habrá clientes que se vayan por muy bien que lo hagas, por lo que debes compensar ese flujo de salida consiguiendo nuevos clientes con el marketing online para PyMEs.
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