[Guía] Cómo utilizar WhatsApp para la atención al cliente de tu negocio

Llamas al teléfono de una empresa, pulsas la extensión de “atención al cliente” y… te sientas a esperar.

Sabes que te queda por delante un buen rato de preguntas y de “Espere, por favor. No cuelgue”, hasta que consigas resolver tu problema.

Te suena esta situación, ¿verdad? 😉

La atención telefónica es útil, pero a veces puede resultar incómoda para el cliente (que tiene que permanecer pegado al teléfono mientras la persona que lo está atendiendo recaba información sobre su incidencia, contacta con otros departamentos, etc.).

¿Y si tú les ofreces a los tuyos una alternativa más cómoda y eficaz?

Sí, hablamos de utilizar WhatsApp como canal de atención al cliente. 

Una opción que cada vez más empresas están implementando, y de la que te vamos a hablar largo y tendido en este post.

Pero antes de nada, vamos con una pregunta que quizá se te haya pasado por la cabeza…

✅ ¿Es buena idea ofrecer atención al cliente por WhatsApp… o es una moda pasajera?

Desde nuestro punto de vista no, no es ninguna moda.

Solo hace falta ver todas las ventajas que te ofrece WhatsApp como canal de comunicación con tus clientes:

• Tu público ya lo usa: WhatsApp es una aplicación con una penetración altísima. Cuenta con más de 2.000 millones de usuarios activos de todas las edades. Eso significa que, con toda seguridad, tus clientes ya usan esta app en su vida diaria (en cambio, puede que algunos de ellos no tengan un email personal, por ejemplo). 
• Le das más opciones al usuario: habrá personas que prefieran enviarte un mensaje antes que llamar por teléfono.
• Soporte multimedia: imagina que estás hablando con un cliente por teléfono y necesitas que te pase un archivo (una foto, un vídeo, una factura…). En este caso, tendría que pararse a enviártelo por email, lo que haría el proceso más engorroso. En cambio, en WhatsApp puede mandarte ese archivo directamente sin cambiar de canal.
• Puedes atender a varios clientes al mismo tiempo: a diferencia de las llamadas telefónicas, tu equipo de atención al cliente puede manejar múltiples chats en paralelo en WhatsApp. Esto significa que pueden atender a varios clientes al mismo tiempo, optimizando así el tiempo y la capacidad de respuesta.
• Varias funcionalidades de atención al cliente: como luego veremos, con WhatsApp tienes diferentes opciones para simplificar (incluso hasta el punto de automatizar parcialmente) la atención al cliente de tu empresa.  

Además, piensa que esto de la atención al cliente online no es nada nuevo.

Muchas empresas hace ya años que usan las redes sociales como un canal de comunicación más con su audiencia. WhatsApp es solo el siguiente escalón lógico. 

Ahora que sabes esto, dinos: ¿prefieres que tu empresa sea de las primeras que lo implementan, o de las últimas? 😉

✅ Cómo mejorar el servicio al cliente de tu empresa con WhatsApp Business (pasos iniciales)

Ten en cuenta que no basta con crear una cuenta corporativa de WhatsApp y ponerla a disposición de tus clientes.

Para sacarle todo el jugo a esta herramienta, debes implementarla con una estrategia en mente.

No te preocupes si todavía no lo ves claro, porque ahora lo desarrollamos.

👉 1. Configura tu cuenta de WhatsApp Business

Lo primero será configurar WhatsApp Business, la versión profesional de WhatsApp.

Como te decíamos antes, esta aplicación cuenta con varias funcionalidades específicas para la atención al cliente, incluyendo:

• Perfil de empresa: al acceder a tu perfil de WhatsApp Business, los usuarios podrán ver datos como tu web, tu email o la dirección física de tu empresa. Además, también puedes indicar tu horario de atención al cliente.
• Diferentes herramientas de mensajería: puedes crear respuestas rápidas para las preguntas que más se repiten, o incluso configurar un chatbot que atienda a tus clientes las 24 horas.
• Etiquetas: puedes categorizar tus conversaciones por etiquetas para facilitar su seguimiento. Por ejemplo, “Incidencias abiertas”, “Incidencias cerradas”, “Solicitud de información”, etc. 
• Difusión de mensajes: puedes lanzar un mensaje que se envíe a todos los usuarios a la vez. Muy útil para difundir noticias de tu empresa, para anunciar promociones…

¿Esto ya lo tienes claro?

Pues seguimos. 

👉 2. Designa a un responsable

Dentro de tu equipo de atención al cliente, lo ideal es que haya una persona que se encargue de supervisar la atención por WhatsApp.

Esta persona se encargará de:

• Revisar si hay mensajes nuevos y contestarlos (o asegurarse de que otro miembro del equipo de atención al cliente ya se está ocupando).
• Si no puede resolver su incidencia, transmitírsela a la persona correspondiente.
• Hacer un seguimiento de todas las incidencias abiertas para asegurarse de que no se quede ninguna sin resolver.
• Realizar un informe periódico del funcionamiento de WhatsApp Business como canal de atención al cliente. Esto lo veremos luego en detalle.

Esto ayudará a prevenir errores humanos y contribuirá a que tus clientes reciban una atención adecuada (especialmente al principio, mientras tu equipo se acostumbra a utilizar este nuevo canal).

👉 3. Establece un proceso de atención al cliente en WhatsApp

Es importante que diseñes un procedimiento específico para gestionar las incidencias que lleguen a través de WhatsApp.

Por ejemplo:

• Comprobar diariamente si han llegado nuevos mensajes.
• Cuando se reciba un mensaje, leerlo con detenimiento e identificar qué necesita el cliente antes de responder.
• Recopilar información relacionada con la incidencia (nombre del cliente, detalles específicos del problema, etc.).
• Evaluar la causa de la incidencia y determinar los pasos a seguir. 
• En caso de que sea necesario, transmitir la incidencia a otro departamento.
• Comunicarle al cliente que su incidencia está siendo atendida y que se está trabajando en una solución. Si es posible, ofrecerle una estimación del tiempo que deberá esperar.
• Una vez identificada la mejor manera de resolver el problema, implementar la solución y comunicársela al cliente.
• Realizar el seguimiento para asegurarse de que la incidencia se ha resuelto, y corroborar con el cliente si tiene alguna otra necesidad o comentario.
• Cerrar la incidencia y mantener un registro de las comunicaciones con el cliente.

Opcionalmente, puedes pedirle al cliente que valore la atención que ha recibido a través de WhatsApp, con el objetivo de optimizar estos procesos.

👉 4. Promociónalo

Aunque cada vez está más extendido, todavía hay muchas empresas que no usan WhatsApp como canal de servicio al cliente.

Por eso es importante que tú avises a los tuyos de que lo has implementado.

¿Dónde?

• En tus perfiles de redes sociales.
• En el apartado de contacto de tu web.
• En tu newsletter.
• En la firma de tus emails.

Incluso, puedes dar instrucciones a tu personal de atención al cliente para que, cuando reciban una llamada, le comuniquen al cliente que ahora también puede contactar a través de WhatsApp.

Así tus clientes sabrán que tienen esa opción y empezarán a utilizarla.

👉 5. Automatización = servicio al cliente más eficaz 

WhatsApp Business permite aplicar diferentes niveles de automatización para agilizar el servicio al cliente.

Así tenemos:

• Mensaje automatizado de bienvenida: no siempre es posible responder a un cliente al instante. Por eso, la aplicación te permite configurar un mensaje que se lanza de forma automática cuando un cliente te escribe. Así el usuario sabrá que su mensaje ha sido recibido correctamente. 
• Desarrollo de un chatbot: también puedes implementar un chatbot básico (una IA que responde a tus usuarios) para que interactúe con ellos y resuelva sus preguntas más sencillas. Si no puede resolverla, deriva la incidencia a un operador humano.
• Conexión con un CRM: algunos sistemas de CRM permiten la integración con WhatsApp Business. Así, la persona encargada de atender a ese cliente podrá acceder a su ficha y ver toda su información. Además, la incidencia quedará registrada automáticamente en tu sistema. 

Esto ya es de nota. 😉

👉 6. Establece métricas de control

Es importante que definas métricas que te permitan medir el rendimiento y la calidad del servicio que estás ofreciendo. 

WhatsApp Business solo te ofrece 4 métricas muy básicas: mensajes enviados, entregados, recibidos y leídos.

Pero además, tú puedes establecer otra serie de indicadores de control, como:

• Tiempo medio de respuesta: mide el tiempo promedio que transcurre desde que un cliente envía un mensaje hasta que recibe una respuesta por parte de tu equipo de atención al cliente.
• Tasa de resolución en el primer contacto: esta métrica indica la proporción de incidencias que se resuelven en el primer contacto con el cliente a través de WhatsApp (frente a aquellas que requieren varias interacciones, o incluso en las que el mismo cliente acaba llamando por teléfono).
• Número de interacciones por caso: cuántos mensajes se necesitan de media para resolver una incidencia. 
• Nivel de satisfacción del cliente: puedes pedirles a tus clientes que valoren del 1 al 5 su satisfacción con la atención que han recibido, por ejemplo.

Si utilizas WhatsApp Business para vender (para enviar promociones de venta o descuentos especiales…), también deberás medir la tasa de conversión de estas acciones.

✅ Ya sabes cómo mejorar la atención al cliente de tu empresa con WhatsApp… pero ¿tienes una estrategia para captar más clientes?

Ofrecerles un buen servicio a tus clientes te ayudará a retenerlos y hará más probable que te recomienden.

Pero para que tu negocio crezca de forma estable, necesitas algo más.

Necesitas tener una estrategia de captación de clientes:

• Con vistas al corto, medio y largo plazo.
• Adaptada a las necesidades y situación actual de tu negocio.

Con esto podemos ayudarte nosotros.

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